El factor humano: motor de competitividad en la hotelería del siglo XXI
En un contexto marcado por la aceleración tecnológica y cambios legislativos profundos, el Externado se convirtió en el epicentro del análisis sectorial con la celebración del II Encuentro de Talento Humano en la Hotelería.
El evento fue organizado por Cotelco Bogotá-Cundinamarca en alianza con la Facultad de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, el evento reunió en el auditorio 2 del edificio H a líderes y expertos para discutir el activo más valioso de la industria: las personas.
La apertura del encuentro estuvo a cargo de la decana Clara Inés Sánchez, quien enfatizó la urgencia de abordar la gestión humana frente a los retos del entorno actual. «La inteligencia artificial llegó para quedarse, pero en el sector de la hotelería tenemos la gran ventaja de que nuestra materia prima somos seres humanos y, al serlo, eso es precisamente lo que busca un turista», señaló la decana, resaltando la calidez humana como el diferencial competitivo irreemplazable de la industria.
Por su parte, María Patricia Guzmán, directora ejecutiva de Cotelco Bogotá – Cundinamarca, celebró el retorno a su alma mater y reafirmó la importancia estratégica de esta alianza entre la academia y el empresariado. «Hablar de hotelería es hablar de personas. Hoy reafirmamos que el talento humano sigue siendo uno de los mayores desafíos, pero también una de las mayores oportunidades para el presente y el futuro de nuestra industria», afirmó Guzmán durante su intervención.
Desafíos generacionales: la maratón de la vida
El primer panel, liderado por Ana María Ferguson, decana de Relacionamiento Empresarial del CESA, puso sobre la mesa una realidad demográfica ineludible: el envejecimiento acelerado de América Latina. Ferguson explicó que para el año 2050, una de cada cinco personas en el mundo será mayor de 60 años, lo que obliga a las empresas a repensar la fidelización del talento y la convivencia generacional.
«La vida se está transformando más en una maratón que en una prueba de velocidad, porque es más adaptar el paso a paso a un largo recorrido», explicó Ferguson.
Bajo esta premisa, el reto para los gestores de talento humano no es solo atraer nuevos perfiles, sino adaptar las organizaciones a una fuerza laboral que extenderá su vida productiva mucho más allá de lo previsto por las legislaciones actuales.
Inclusión: de la voluntad a la obligación legal
La jornada también abordó la transición normativa en materia de inclusión laboral. Dagoberto Baquero, asesor jurídico de Cotelco Bogotá – Cundinamarca, analizó el impacto de la Ley 2466, que entrará en pleno vigor el 25 de junio de 2025. Este cambio legislativo transforma la contratación de personas en condición de discapacidad de un acto de responsabilidad social a una obligación legal para empresas con más de 100 trabajadores.
«A partir del 25 de junio de 2025, la situación pasó de ser meramente responsabilidad civil empresarial a ser de obligación legal», advirtió Baquero. No obstante, aclaró que para las empresas de menor tamaño, la inclusión sigue siendo una vía fundamental de compromiso social, manteniendo vigentes los incentivos y el valor ético de construir entornos laborales diversos y respetuosos.
La brecha entre el aula y la operación
El panel «Los retos de la formación» profundizó en la necesidad de conectar la academia con la realidad de la industria. Christian Baquero, del Hotel Grand Park, fue enfático en proponer que las instituciones educativas integren prácticas desde el primer semestre para aterrizar las expectativas de los estudiantes.
«Es necesario que el estudiante entienda desde el inicio que la hotelería no es solo ver al gerente llegar tarde e irse temprano; es un compromiso que no se detiene ni los fines de semana», explicó Baquero, quien además resaltó que en la gestión humana el reto es lograr que el practicante se sienta parte integral del equipo, permitiéndole crecer y «ponerse la camiseta» con sentido de pertenencia.
Esta visión fue respaldada por Ángela Torreglosa, de Hilton Corferias, quien advirtió sobre la «prisa por crecer» que manifiestan los recién graduados, a menudo desconectados del proceso que requiere la hospitalidad. Torreglosa señaló que existe una brecha marcada entre la teoría y el día a día del hotel, donde los estudiantes esperan ascender a roles gerenciales de forma inmediata tras el onboarding.
«Ser exitoso en lo que tengo hoy, aunque parezca poco en este momento, es la base para esa proyección de carrera», dijo Torreglosa.
Por su parte, María Mónica Lozano, de NH Group, compartió el éxito de sus programas de formación interna, donde el 90 % de los gerentes han escalado desde posiciones operativas como meseros o recepcionistas. Lozano destacó la importancia de la rotación integral, permitiendo que el estudiante pase por mantenimiento, cocina y camarería para entender la interdependencia del servicio. «Crecer es una oportunidad, pero viene desde la mentalidad de propósito», afirmó, proponiendo incluso llevar la infraestructura del hotel a la academia: «¿Por qué no habilitamos espacios dentro de la institución donde pongamos una habitación de hotel para que los mismos estudiantes hagan la práctica allí?».
Finalmente, Adolfo Scheel, de GHL Hoteles, resumió los pilares que, más allá de la técnica, definen al profesional de la hospitalidad en la actualidad. Para Scheel, el éxito en este sector depende de tres características fundamentales que deben cultivarse desde la etapa formativa: una actitud innegociable de servicio, una disposición constante y, sobre todo, la curiosidad de aprender. Estas habilidades blandas, coincidieron los expertos, son las que permiten que el talento humano navegue con éxito en una industria que demanda tanto rigor operativo como sensibilidad humana.
El éxito de este segundo encuentro fue posible gracias al apoyo de proveedores aliados que apuestan por el fortalecimiento del sector, entre ellos Book Colombia, Tri Digital, RLATA, Incocrédito y Mundoaventura. Su participación subraya que la competitividad hotelera depende de una cadena de valor integrada y consciente de que, sin importar el avance tecnológico, el centro del negocio siempre será el bienestar y el desarrollo de quienes lo hacen posible.
El evento concluyó con una reflexión clara: la hotelería colombiana se encuentra en un punto de inflexión. La capacidad de las organizaciones para adaptarse a las nuevas expectativas de las generaciones jóvenes, integrar el talento senior y cumplir con los estándares de inclusión definirá el liderazgo del sector en la economía global del futuro.
