Entre lo artificial y lo natural

El mercado de los robots con tecnología de reconocimiento de voz llegará a 8.400 millones de asistentes robotizados para 2024, según Statista.

Por: Germán Contreras Ramírez, Phd.
Director del Centro de Estudios en Mercadeo
Facultad de Administración de Empresas
Universidad Externado de Colombia.

Las tecnologías robotizadas usan procesos automatizados que son cada vez más comunes en banca, educación, seguros, salud, entretenimiento, telecomunicaciones, servicios legales y gobierno para crear interacciones sociales robotizadas. No obstante, las interacciones con robots de reconocimiento de voz en general traen retos y desafíos que las marcas deben abordar, toda vez que estas tecnologías desafían procesos naturales incorporados en nuestro ADN biológico: la búsqueda de interacciones sociales naturales y no artificiales.

La Real Academia de la Lengua define artificial como “no natural o falso” o hecho por la mano del hombre o mujer, no por la naturaleza.  La inteligencia artificial se aprovecha del lenguaje de procesamiento natural para la programación de ‘chatbots’ o nuevas realidades virtuales como el metaverso. Pero los seres humanos evolutivamente hemos desarrollado por miles de años instintos que se activan al 100% de su capacidad solo con procesos naturales. Por ejemplo, hemos aprendido cómo comunicar empatía o frustración con nuestras expresiones faciales. Es decir, solo con una mirada comunicamos diferentes emociones como empatía, intimidad o sinceridad, bien dice el dicho: “los ojos son el punto donde se mezclan el alma y el cuerpo”.

Estas activaciones instintivas tienen reacciones en cadena con el desarrollo de capacidades cognitivas como la atención e inclusive la salud mental. Por un lado, algunas investigaciones reportan que el metaverso puede ayudar en la enseñanza de algunos procedimientos médicos e inclusive en tratamientos, sin embargo, también tiene efectos negativos como paranoia, aislamiento y perdida de la noción de realidad natural, la cual es más compleja.

Por otro lado, en los procesos automatizados a nivel de estrategia de negocios se observan ventajas y desventajas. Entre las ventajas se señala el incremento de la productividad, mejor calidad, mejor uso de los recursos escasos y experiencias de consumo. A pesar de lo anterior, los procesos automatizados no son tan flexibles como los procesos con alta participación humana, al igual que también nos puede avasallar la tecnología por su potencial de reducir errores y eficiencia. Lo anterior es evidente en las empresas que ya no existe ninguna posibilidad de contactarse con un ser humano para ser escuchado.

En un mundo competitivo, donde las experiencias tecnológicas son parte esencial de las nuevas propuestas de valor, no podemos olvidar cómo crear presencia social natural en un mundo cada vez más artificial en su nivel óptimo, donde las compañías son más eficientes sin dejar de ser naturales.  Esto se logra a través de mantener el contacto humano, donde la trasmisión de información no verbal como las expresiones naturales con las manos, los ojos, una sonrisa o un simple movimiento de la cabeza, son irremplazables para trasmitir información de cercanía, comprensión, empatía y simpatía.

Pero ¿Qué tanto y cuándo las máquinas robotizadas lograrán parecerse a la inteligencia natural? Puede que le tomen menos tiempo de lo que la evolución ha logrado con tanto sacrificio, no lo sé, realmente me gustaría que sucediera en sus justas proporciones, donde podamos disfrutar lo mejor de los dos mundos: el natural y el artificial.