La protección del consumidor en la era digital

Los Departamentos de Derecho Comercial, Derecho de las Telecomunicaciones y Derecho Económico realizaron el conversatorio “Plataformas y Protección del Consumidor Digital” con el propósito de discutir sobre los mecanismos de protección vigentes para el ejercicio efectivo de los derechos por parte del consumidor digital y sobre Blockchain y Derecho de la competencia.

El primer panel contó con la participación Rafael García del Poyo, Head of the IT/IP Law Department, Osborne Clarke (España) y de tres docentes del Externado: Mónica Ramírez Hinestroza (Departamento de Derecho Comercial); Adriana Castro (directora Derecho de los Negocios) y Daniel Peña Valenzuela (Derecho Económico y Derecho de los Negocios) quien actuó como moderador.

En el panel se llevó a cabo un análisis sobre lo que significa la protección del consumidor digital y cómo la regulación en la materia enfrenta cantidad de retos. Del mismo modo, se puso sobre la mesa la importancia del comercio electrónico, una real actividad económica alrededor del mundo. También se discutió sobre cómo las empresas buscan que esta alternativa sea sostenible y que la transformación digital continúe desarrollándose.

Para Rafael García del Poyo, “la manera de dar protección al consumidor va a variar dependiendo del país del que estemos hablando. Por ejemplo, países de la Unión Europea van a tener una mayor ‘facilidad’ para poder dar esta protección al consumidor, porque existen ya unos territorios y unas áreas que son armonizadas”. Del mismo modo, se debe considerar que, dependiendo del servicio, la respuesta del Derecho del consumo va a variar completamente. Según el experto, “el Derecho del consumo es un derecho tuitivo en el que los Estados lo que van a hacer es intentar proteger los intereses de sus ciudadanos”.

Un factor que se debe tener en cuenta es que “al hablar de plataformas digitales estamos hablando de una plataforma en donde se producen numerosos elementos internacionales y de extranjería” por lo que el Derecho internacional desempeña un rol relevante en estos escenarios.

Una de las formas más utilizadas por los consumidores digitales como medida de protección es la devolución del pago realizado; para Adriana Castro, “la reversión de pagos para solucionar las controversias, dada por unas condiciones como la no entrega del bien o una operación no solicitada (fraude), permite que no haya discusión sobre la operación como tal y que sea prontamente resuelta o acompañada de un mecanismo de solución de controversias le da confianza a todo el sector”.

Castro mencionó que “investigaciones y oficios de la Superintendencia de Industria y Comercio de protección al consumidor indicaban que la mayoría de las páginas web no indicaban la demora en la entrega de los productos lo que hizo que hubiera muchas reclamaciones por parte de los usuarios”. Por eso, en varias páginas de venta de productos y servicios se anuncian, con anticipación, mensajes que indican que debido a la contingencia sanitaria puede haber retrasos en las fechas escogidas para la entrega de algunos productos y que en caso de incumplimiento en la entrega el usuario puede ejercer el derecho a la reversión del pago.

También hay que darle una mirada a la responsabilidad de los consumidores digitales. Para Mónica Ramírez, “si el consumidor no entiende los términos y condiciones, no se acostumbra efectivamente a conocer de antemano a qué se está comprometiendo y cuáles son los términos y condiciones bajo las cuales se va a regir esa actividad, es muy complejo seguir garantizando la protección del consumidor”.

Las aristas de estos escenarios son muy amplias y merecen la atención de la academia; por lo mismo, los Departamentos Derecho Comercial, Derecho de las Telecomunicaciones y Derecho Económico del Externado ofrecen programas de posgrados en los que se estudian estos temas con enfoques interdisciplinarios que garantizan una comprensión profunda.